Voeux pieux ou marketing d’opportunité ?

image-6-molette-parmeJe me suis rendu à la FNAC cet après midi, le magasin était plutôt calme sur cette plage horaire post déjeuner, (entre midi et 14 h, tous les « bureliers » des entreprises installées aux alentours  semblent s’y donner rendez-vous…… ).

A première vue, deux caisses ouvertes, (dont une à l’arrêt pour cause de problème lecture de carte d’un client) et une caisse réservée aux « Femmes Enceintes, Personnes Handicapées » …. sans clients mais avec une caissière en poste.

J’intègre la queue de 10 mètres qui s’est formée sur la caisse qui fonctionne quand s’approche un jeune homme dont la démarche ne laisse aucun doute sur son handicap. L’enfer étant pavé de bonnes intentions, quelqu’un de ‘bien intentionné’ va lui glisser gentiment ‘ Voyez, il y a une caisse spéciale…. » (nonce n’est pas moi)

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Le magasin FNAC en question.

Péniblement le jeune homme  dans sa démarche hésitante fait  le tour des caisses et se plante devant la  préposée à la caisse réservée. Mauvais signe évident, cette dernière compte ses sous et l’ignore….Ce n’est qu’au bout d’une bonne minute que levant la tête et le prenant pour un ‘valide’ elle lui assène la phrase assassine, celle qui donne envie de tout planter là et de s’en aller …. ‘La caisse est fermée’.

Il ne restait que deux clients devant moi avant que je règle mes achats. J’ai interpellé le jeune homme en disant, ‘Venez ici, vous passerez devant moi’. Personne n’a moufté derrière.  En me remerciant, il m’a confié ‘ et encore, çà ce n’est rien !…..’                               Il était si facile pour l’une ou l’autre des caissières présentes sur le lieu, de lui offrir la priorité sur une caisse en fonctionnement…..

téléchargement (1)A méditer, Messieurs du marketing de la distribution… avec ce genre d’incident l’image de l’enseigne n’en sort pas indemne. A quoi sert d’offrir un service à destination de certains clients si le dit- « service » est « torpillé »par sa propre organisation… ?

Et n’oublions pas cette règle de marketing fondamental :  « Conserver un client satisfait coûte moins cher, que d’en conquérir de nouveaux !

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