Un zéro pointé …. pour une Fnac.

Image2-néon-entendu-vuDans un précédent post, j’expliquais que pour pallier certains défauts constatés dans l’Ecole de mon fils (en CM1), je devrai acheter des ouvrages pédagogiques répondants au programme, ouvrages non distribués, absents ou partagés entre deux classes de l’Ecole fréquentée.

J‘ai donc passé commande à la Fnac auprès d’un vendeur du magasin de la Défense. Comme annoncé, c’est au bout d’une dizaine de jours que n’a été disponible l’un des manuels (ci-contre)  et j’ai donc reçu FNAC-23-SEPTun avis par mail de mise à disposition à l’Emporte Marchandises du magasin sus-cité.

Hier ne devait pas être un jour de chance, car mon intention de retrait coïncidait avec la sortie du très médiatique jeu numérique FIFA 16 ( football sur écran, PS4, PC….) . Aussi, et ce afin de réduire la démarque inconnue (comprenez le vol), le consommateur devait acheter une coque vide, puis son achat dûment réglé retirer son DVD à l’emporte marchandises. Peut être ignorez vous le succès de ce jeu qui fait courir des copies d’équipes de foot célèbres, mais le préposé aux emportes ne chômait pas.

FNAC-23-SEPT-2Il se trouve que l’accès à l’emporte dans ce magasin ne doit pas avoir été conçu pour le ‘Haut Débit’. Quand nous sommes arrivés au retrait nous étions en fin de queue ( 7° position clients magasin, plus personne derrière nous), la queue « Fnac.com » à double entrée était vide.  Le temps que le préposé,un peu stressé, serve les 6 clients devant nous, 3 clients fnac.com sont arrivés dans la file dédiée à leur profil. Au lieu de nous servir (nous sommes les derniers de la file, il n’y a plus personne derrière nous, çà lui aurait pris 15 secondes d’identifier ma commande et pour l’appeler de la réserve,) voici que ce Monsieur se met à servir les clients de fnac.com (l’autre file 4 personnes qui arrivent en même temps). Quand je lui fais remarquer que nous sommes là depuis un moment à attendre, il répond qu’il fait comme il l’entend et s’obstine à servir l’autre file. Je manifeste mon mécontentement poliment  tout en déplorant son absence de sens de l’observation. En pure perte, et je n’ai pas tout vu !    Une fois mon bon de retrait remis, je le vois appeler quelqu’un au téléphone et comme par hasard, j’entends que mon paquet  introuvable est égaré dans les sous sols….. Coïncidence fortuite, n’est-il pas !

 Fort de mes années d’expérience dans la distribution, je ne suis pas dupe……. la messe est dite, je ne serai pas servi aujourd’hui !                                                                                           Sans faire de commentaires, j’ai repris mon bon de retrait, me suis rendu à l’accueil , ai expliqué l’attitude inconvenante et inappropriée en matière de relation client de l’individu et c’est la Chef de Département Librairie qui est allée retrouver ma commande (très rapidement….) et m’a présenté des excuses au nom du magasin. 

Sur cette opération, je décerne la note de zéro pointé à cette enseigne pour :    FNAC-23-SEPT-3                          – 1) sa mauvaise signalétique et  son implantation de circulation du poste  retrait des achats                                               – 2) ses formations relations clients à destination de ce type de personnel non vendeur.

Moralité ? Pourquoi ce post, puisqu’au final j’ai bien eu ce livre  ?  

Petit aparté du consultant : Parlons alors de la satisfaction client, il ne suffit pas de bien acheter, de bien vendre, il faut aussi une bonne logistique, un bon S.A.V, ..etc. Perdre un client coûte plus cher qu’en gagner un nouveau…                     

Entre le moment où j’ai commandé mon livre auprès d’un vendeur et mon retour pour son retrait, l’enseigne méritait un 10/10 en accueil/compétences du vendeur (Etape 1) , attente aux caisses (Etape 2) , informations et suivi de ma commande (Etapes 3 & 4) . Elle s’inflige un 0/10 à l’étape du retrait tout en me laissant un goût de : « N’y reviens pas ». (Etape 5). Dommage que ce maillon faible vienne gâcher les autres….

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